La importancia de implementar un CRM
Desafíos de la empresas para sorprender, cuidar y captar clientes.
Hoy en día las empresas tienen que ser capaces de anticiparse al comportamiento de sus clientes, entendiendo cuáles son sus necesidades, gustos y preferencias y, mantener toda su información consolidada para brindar un servicio “a medida” de cada cliente.
Adicionalmente es necesario realizarlo en un entorno digital y con posibilidad de hacerlo en forma remota.
¿Qué es un CRM?
Un CRM (Customer Relationship Management), es una plataforma de manejo de clientes que utilizan las organizaciones para construir relaciones con los mismos, basándose en el ofrecimiento de productos y servicios, adaptados a sus necesidades, contribuyendo a establecer, mantener y consolidar dichas relaciones.
En general una plataforma CRM posee, por un lado, un módulo de ventas que permite administrar los contactos con los clientes, tener un control y seguimiento de los objetivos del equipo comercial, teniendo la posibilidad de personalizar informes periódicos que reflejen la evolución de las metas de ventas.
Por otro lado, posee un módulo de servicios, mediante el cual pueden implantar un servicio de atención al cliente rápido y eficaz, donde se puede administrar en forma consolidada todas las comunicaciones con los clientes, los correos y las llamadas que se realizaron, incluir información relevante en notas y crear tareas para darles seguimiento.
¿Para qué sirve concretamente un CRM?
- Para registrar toda la información de nuestros clientes en una única plataforma.
- Para concentrar todas las interacciones con los clientes en un solo lugar.
- Para crear recordatorios para uno o para otros colegas.
- Para automatizar las respuestas de correos sobre consultas que se repiten usualmente.
- Para Facilitar la priorización y el seguimiento de las tareas pendientes.
Adicionalmente, los CRM permiten a las empresas la segmentación de los clientes, la implementación del e-mail marketing y, la organización del procesamiento de las interacciones con los clientes y del proceso de ventas por medio de los distintos canales, incluyendo las redes sociales y páginas web.
¿Es muy difícil implementar un sistema CRM?
Hay muchas herramientas disponibles en el mercado desarrolladas en entorno web que se configuran o customizan de acuerdo con los procesos de las empresas.
Las soluciones pueden ser tan complejas como requiera la empresa, desde sencillos pasos para unas pocas personas, hasta complejos flujos donde intervienen varias áreas y gran cantidad de personas.
La clave de la implementación está en conocer el negocio, sus productos, los procesos y los clientes.
¿Por qué las empresas nos eligen a nosotros para hacerlo?
Muchas empresas ponen en marcha herramientas de gestión de relación con los clientes, pero no todas consiguen implementarla de forma adecuada ya que la utilizan como un sistema de gestión interno dejando de lado a los clientes, pilar del CRM.
Nuestra experiencia en el diseño y mejora de procesos, que complementado con el conocimiento de las plataformas del mercado y las características que ofrecen, nos ayuda a implementar una solución de CRM sólida y eficaz para cada empresa.
Juan Pugni. Gerente asociado de BPS.
