¿Se necesitan vendedores más simpáticos o más sistemáticos?

Implementar un sistema de gestión de clientes ayuda en el nivel de detalle y seguimiento ordenado del proceso de ventas. Que un vendedor sea más o menos simpático no es lo más importante, sino su capacidad de acompañar al cliente en cada etapa de la venta.

27 DE NOVIEMBRE DE 2022 – 11:10

Ante procesos de marketing que son 90% digitales

Ante procesos de marketing que son 90% digitales, dejando atrás relaciones que se basaban en la interacción de un vendedor con el cliente, la mayoría de las PyMEs utilizan un sistema de gestión para administrar la experiencia de sus clientes.

POR LEILA GANEM

Para lograr mejoras en las ventas y la fidelización de los clientes, es importante que las PyMES sean ordenadas y claras. Por eso, al profesionalizar sus procesos, las empresas pueden comenzar a generar mayor volumen de ventas, atendiendo a la necesidad del cliente y explicando correctamente temas de valor y características del producto o servicio. Alejandro Oliverio, socio de la Consultora BPS y especialista en profesionalización de PyMEs, dice que “un desafío que nos plantean habitualmente los directivos de las empresas PyME es que necesitan un seguimiento ordenado del proceso de ventas y de los requerimientos de los clientes ”.

“Yo creo”, continúa, “que gestionar la relación con muchos clientes no puede depender de la memoria o de un cuaderno, ya que un detalle (olvidarnos de algo) puede hacernos perder la venta o dejar una mala experiencia dándole terreno a un competidor; por el contrario, ser sistemáticos y ordenados con el cliente demuestra profesionalismo e interés y mejora la experiencia ”. 

Ante procesos de marketing que son 90% digitales y en un mundo comercial que cambió por completo, dejando atrás relaciones que se basaban exclusivamente en la interacción de un vendedor con el cliente, y con la tecnología como gran aliada, “la mayoría de las grandes empresas y PyMEs profesionalizadas utilizan un sistema de gestión y relaciones con el cliente (CRM) para administrar la operación y experiencia de sus prospectos y clientes”, dice Oliverio.

El ojo puesto en el cliente interno

Pero más allá de los beneficios para los clientes externos, implementar un CRM tiene una estrategia enfocada directamente en un cliente interno principal: los vendedores. Ellos son quiénes encuentran en estos nuevos sistemas un tablero de control con la secuencia de ventas y un registro de todas las comunicaciones con los prospectos y clientes, Todo está allí, clasificado y a un golpe de vista y eso acelera el proceso de ventas y optimiza el tiempo de los vendedores, quiénes pueden dedicarse a agregar valor, a pensar en el cliente, en el producto sin perder tiempo rastreando o recordando interacciones previas. 

Enfocado en los usuarios, la implementación de un CRM colabora en el registro de información sobre el comportamiento de los clientes durante el proceso de ventas, en la apertura de emails, en el ingreso a secciones del Website y en la lectura de otros datos que son útiles para un correcto seguimiento. Además, permite automatizar acciones (envío de recordatorios, agendas, mails, avisos, status, o cualquier otra información que pueda ser requerida en el proceso de ventas), aliviando el trabajo de los vendedores.

El CRM como fuente de crecimiento de una empresa

Aquellas empresas que “no implementan estos sistemas de digitalización del proceso de ventas, pierden tiempo valioso de los vendedores y cometen errores de seguimiento de los clientes que son evitables”, señala Oliverio. Un proceso de ventas, dice el especialista, “debe estar orientado a dar valor al cliente, a darle información útil, a personalizar el producto o servicio, a comunicar valor, a mejorar la experiencia del cliente y a fidelizarlo”, agrega. 

Si un vendedor cuenta con 8 horas diarias para dar valor, las ventas aumentan; sí, en cambio, dedica la mitad de su tiempo a tareas manuales lentas, con el riesgo de olvidarse cosas, entonces desperdicia su tiempo y vende menos. Alejandro Oliverio dice que “el cliente observa y siente el profesionalismo de la empresa desde el primer contacto y su decisión de ventas está influida fuertemente por el orden y la velocidad del proceso de ventas”.

Las soluciones

Una de las soluciones al alcance de todas las PyMEs, gratis en su versión inicial, es, por ejemplo, Hubspot. Se trata de una herramienta visual que puede usarse en computadoras y celulares y que sirve para digitalizar los procesos de venta y atención al cliente así como también su secuencia, las responsabilidades, pasos y tareas de cada vendedor o asesor. Además, permite visualizar los prospectos y los clientes en sus diferentes estados, es colaborativa, cada transacción tiene un dueño y permite generar reportes de control, avance y conversión. 

“Esta herramienta sirve para que los directivos y equipos puedan gestionar y controlar el paso a paso del proceso de atención a un cliente (en todas sus etapas) en forma eficaz y simple. Es utilizado para cualquier secuencia de atención a un cliente (servicio técnico, consultas de clientes, cobranzas, reclamos, etc)”, detalla el especialista.