Qué proceso necesitan las pymes para ordenar de manera simple, clara y eficiente

Por Alejandro Oliverio

¿Por qué los clientes dedican tiempo a reclamar lo que compraron?

¿Por qué áreas internas discuten por problemas repetitivos?

¿Por qué hay pasos burocráticos si lo mismo podría simplificarse?

Estas preguntas tienen una respuesta: Los procesos de la organización no están estandarizados, ni optimizados.

Las organizaciones van creciendo orgánicamente, incorporan nuevos negocios, sufren fusiones y otros movimientos que las desconfiguran.  En el medio del camino se producen compartimentos estancos (áreas diferentes que no se comunican entre sí), cambios tecnológicos mal analizados e implementados incorrectamente, áreas de responsabilidad confusas, o simplemente se incorporan muchas personas nuevas sin una correcta capacitación.

Las actividades (y la forma en que se realizan), conforman los procesos, que son simplemente métodos compartidos para hacer las tareas de cada sector de la organización.  Los procesos cruzan a toda la organización (marketing, ventas, producción, logística, administración, recursos humanos, etc.)

Muchas veces dichos procesos no fueron diseñados correctamente, ni en forma integral y comienzan a aparecer inconsistencias, errores, problemas repetitivos, burocracia y otros males que afectan directamente al cliente de alguna forma.  Un caso típico es que ventas vende, operaciones no tiene la información y hace otra cosa, o logística no cumple con los plazos porque eran imposibles, o administración no tiene la información para facturar correctamente. En todos estos casos, sufre el cliente directa o indirectamente.

¿Cuál es la consecuencia?.  La destrucción de la marca, la pérdida de clientes, el aumento de los costos por reprocesos o atención de quejas y sobre todo: un freno de mano para el crecimiento.

¿Se puede resolver?. Si, puede resolverse.  En las organizaciones hay cosas urgentes y otras importantes, una de las cosas no urgentes e importantes es trabajar sobre el diagnóstico y la implementación de cambios en los procesos.  Esta actividad es una profesión denominada consultoría en procesos, la cuál logra identificar las problemáticas comunes de todos los procesos de la organización, identificar sus causas, definir planes de acción para resolverlas y acompañar la implementación de los cambios requeridos.

¿Qué se logra?.  Se logran 5 cosas:

Reducir costos ya que hay  sueldos que se dedican a resolver problemas innecesarios y procesos productivos que deben rehacer algo mal hecho.

Mejorar la velocidad de los servicios y productos, al reducir las ineficiencias, las actividades fluyen mejor.

Mayor calidad en el producto o servicio y evolución técnica.  La gente pensará en mejorar, dejará de correr atrás de cuestiones que no agregan valor.

Mejorar la calidad de vida de las personas dentro de la organización, ya que habrá menos conflictos por problemas que tenían solución.

Mejorar la experiencia del cliente. No es lo mismo una organización entregando lo que prometió, que otra robando tiempo personal a un cliente para reclamar.

* Socio de Consultora BPS, especialista en optimización de procesos